毎年7月から10月にかけて、日本は台風シーズンを迎えます。日本に慣れている私たちにとっては日常的なことですが、訪日外国人にとっては未知の自然災害であり、大きな不安要素です。飲食店で食事中に台風が接近した場合、外国人のお客様にどう対応すればよいか、明確なマニュアルを用意している店舗はまだ少数派でしょう。
でも実は、台風時の対応品質が口コミ評価に直結するというデータがあります。TripAdvisorの分析によると、台風や地震など災害時に「スタッフの対応が素晴らしかった」と記載されたレビューは、通常の好意的レビューと比較して約2.8倍のエンゲージメントを獲得しています。さらに、Googleマップのレビュー調査では、災害対応に言及した高評価レビューがある店舗は、翌年の外国人来店率が平均22%高いという結果も報告されています。つまり、台風対応は「リスク管理」であると同時に「ブランド構築」の機会でもあるのです。
実際に優れた対応で評判を高めた事例があります。東京・新宿のある居酒屋チェーンでは、2024年の台風10号接近時に、店内の外国人客に対して多言語の台風情報カードを配布し、交通機関の運行状況をリアルタイムでモニターに表示。帰れなくなった客には無料でソフトドリンクを提供し、タクシー手配のサポートも行いました。この対応がSNSで拡散され、翌月の外国人予約数が前月比で35%増加したといいます。
飲食店が備えるべき5つの項目を以下に整理します。1つ目は「多言語台風情報テンプレートの準備」です。英語・中国語・韓国語で「台風が接近しています」「交通機関が停止する可能性があります」「安全な場所にいてください」といった基本フレーズをカード化しておきます。2つ目は「交通情報のリアルタイム共有」。JR、私鉄、地下鉄の運行状況を確認できるURLのQRコードを店内に掲示します。3つ目は「緊急連絡先リストの整備」。近隣の避難所、大使館の連絡先、緊急通報の方法を多言語でまとめます。4つ目は「滞留時の対応ルール策定」。閉店時間を過ぎても帰れない客への対応方針を事前に決めておきます。5つ目は「スタッフ研修の実施」。年に一度、台風シーズン前に外国人対応のシミュレーション研修を行います。
これらの準備は一度整えてしまえば毎年使い回せるものです。最初から完全なマニュアルを作ろうとせず、まずは多言語カードを1種類用意するところから始めてみてください。その小さな備えが、いざという時にお客様の安心と信頼につながります。
筆者: YS Media Agency｜複数の海外市場における消費者インサイトを活かし、ローカライズ戦略立案からインフルエンサーキャンペーンの実行まで支援しています。
